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Modelo de medición de capacidad del proceso "servicios técnicos" en la empresa Aqserv LTDA

dc.contributor.advisorCastro, Jairo Enrique
dc.contributor.authorCasas, Diana Surley
dc.date.accessioned2025-09-25T22:52:44Z
dc.date.available2025-09-25T22:52:44Z
dc.date.issued2010
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14329/1550
dc.descriptionDigital
dc.description.abstractLa calidad es una de las estrategias con las que compiten las compañías, bien sea productoras de bienes o de servicios. En las empresas de servicios la calidad tiene dos puntos importantes. El primero es que el cliente exige calidad en todos los aspectos del servicio, entre los que están, tiempos de entrega, tiempos de respuesta, precios acordados, cortesía, respeto, cumplimiento con el alcance del servicio, etc; cumplir con todos estos aspectos determina la continuidad del cliente haciendo negocios con el mismo proveedor de servicios, así como las recomendaciones o criticas que haga el cliente a otros potenciales. El segundo punto es interno, la calidad de los procesos internos afecta los costos, los cuales se relacionan directamente con la competitividad de la empresa.
dc.description.tableofcontentsTABLA DE CONTENIDO pág. INTRODUCCION 19 JUSTIFICACIÓN 21 OBJETIVOS 23 ASPECTO METODOLOGICO 25 1. FUNDAMENTACION TEORICA 27 1.1TEORIA DE LOS MODELO 27 1.1.1 Clases de modelos 27 1.2 MARCO CONCEPTUAL 28 1.2.1 Organización 28 1.2.2 Calidad 28 1.2.3 Control de Calidad 32 1.2.4 Control 33 1.2.5 Medición de la Calidad 33 1.2.6 Servicio 35 1.2.7 Prestación del Servicio 36 1.2.8 Calidad del Servicio 36 1.2.9 Satisfacción del Cliente 40 1.3 MARCO TEORICO 1.3.1 Capacidad 1.3.2 Capacidad de Sistema 1.3.3 Capacidad de Operación a Corto Plazo 1.3.4 Gráficas de Promedio y rango 1.3.5 Índice de Capacidad 1.4 MARCO CONTEXTUAL Reseña Histórica Visión de Aqserv Ltda Misión de Aqserv Ltda Servicios prestados por Aqserv Ltda Mapa de procesos de Aqserv Ltda Presentación del proceso "servicios técnicos" Tipos de servicios prestados por el proceso de servicios técnicos Planificación y ejecución del proceso de servicio técnicos 1.5 DIAGNOSTICO DE CONTROL DE CALIDAD EN EL PROCESO DE SERVICIOS TÉCNICOS 1.5.1 Análisis Dota del control de calidad en el proceso 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y ALTERNATIVAS DE SOLUCION 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.1 Definición del Problema 2.1.2 Sistematización del Problema 2.1.3 Pronostico 2.1.4 Control al pronóstico 2.2 PLANTEAMIENTO DE SOLUCIONES 2.3 ANALISIS DE SOLUCIONES 3. MODELO DE MEDICIÓN DE CAPACIDAD DE TIEMPOS DE RESPUESTA Y TIEMPOS DE ENTREGA DEL PROCESO DE SERVICIOS TECNICOS 82 3.1 IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS 82 3.2 CONSECUCIÓN DE RECURSOS 83 3.3 REGISTRO DE INFORMACIÓN NECESARIA PARA MEDIR LA CAPACIDAD DEL PROCESO 86 3.4 DEFINICIÓN DEL MODELO DE MEDICIÓN DE CAPACIDAD DE TIEMPOS DE RESPUESTA Y TIEMPOS DE ENTREGA DEL PROCESO DE SERVICIOS TECNICOS 88 3.5 ANALISIS DE RESULTADOS DE MEDICIÓN DE CAPACIDAD 105 3.6. PRUEBA PILOTO DE MEDICIÓN DE CAPACIDAD DE TIEMPOS DE RESPUESTA Y ENTREGA DEL PROCESO DE SERVICIOS TECNICOS 110 4. EVALUACION DE COSTOS 112 5. CONCLUSIONES TECNICAS 113 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES INHERENTES AL TRABAJO DE GRADO 6.1 CONCLUSIONES INHERENTES AL TRABAJO 6.1.1 Conclusiones Metodológicas 115 6.1.2 Conclusiones del modelo de medición 117 6.2 RECOMENDACIONES INHERENTES AL TRABAJO DE GRADO 118 BIBLIOGRAFIA
dc.format.extent135 páginasspa
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dc.language.isospaspa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/spa
dc.titleModelo de medición de capacidad del proceso "servicios técnicos" en la empresa Aqserv LTDAspa
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.rights.licenseAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccessspa
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dc.description.degreenameIngeniero de Procesos Industrialesspa
dc.publisher.facultyProcesos industrialesspa
dc.publisher.placeBogotá D.Cspa
dc.publisher.programIngeniería de Procesos Industrialesspa
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dc.subject.armarcControl de calidad
dc.subject.armarcGestión de procesos
dc.subject.armarcIngeniería de la producción
dc.subject.proposalCalidadspa
dc.subject.proposalProcesos internosspa
dc.subject.proposalRentabilidadspa
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Trabajo de grado
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