Propuesta de mejora para optimizar los procesos de servicio y atención al cliente para los vehículos atendidos en el Taller de Alciautos S.A.S
| dc.contributor.author | Blanco Martínez, Marcelo Alonso | |
| dc.contributor.author | Marroquín Ardila, Yolima | |
| dc.date.accessioned | 2025-09-26T01:03:16Z | |
| dc.date.available | 2025-09-26T01:03:16Z | |
| dc.date.issued | 2018-01 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.14329/1555 | |
| dc.description | Digital | |
| dc.description.abstract | Cuando se menciona el tema relacionado con el servicio al cliente en una organización, se habla de uno de los aspectos en los que se centraliza su atención puesto que es la manera en la que se refleja el respaldo y la confiabilidad que se puede ofrecer a sus clientes, esto va ligado siempre con la comunicación que existe entre cliente y asesor. | |
| dc.description.tableofcontents | Tabla de Contenido l. Planteamiento del problema 10 2. Justificación 14 3. Objetivo general 16 3.1. Objetivos Específicos 16 4. Marco teórico 17 4.1. Gestión de calidad en las empresas de servicios 17 5. Marco conceptual 19 5.1. Diagrama de Causa y Efecto 19 5.2. Diagrama de Pareto 21 5.3. Estudio de tiempos y movimientos 21 Estudio de tiempos 22 Estudio de movimientos 22 6. Metodología de la investigación 22 6.1. Población y muestra 23 7. Análisis de la situación actual 24 7.1. Pasos para el proceso de servicio al cliente 24 Entrega perfecta del vehículo nuevo al cliente 24 Manejo y gestión de la información del cliente 25 Contacto proactivo 25 Cita previa 26 Hospitalidad suprema 26 Recepción y cotización oportuna y confiable 27 Tabla de precios 28 Recomendaciones ele servicios al cliente 29 Cuidado del cliente 29 7.1.11. Reserva de repuestos 30 7.1.12. Planeación de trabajo 30 7.1.13, Trabajos de reparación 7.1.14. Preparación y explicación de la entrega del vehículo 31 7.1.15. Seguimiento posterior a la entrega 32 7.1.16. Satisfacción del cliente y manejo de quejas 32 8. Recolección de la información 34 9. Identificación de las causas insatisfacción índice MSI y NPS 48 9.1 Análisis en cuentas 48 9.2. Diagrama causa-efecto (lshikawa) 53 9.2.1. Mano de obra 54 9.2.2. Método de trabajo 55 9.2.3. Maquinaria 56 9.2.4. Materiales 57 9.3. Estudio de tiempos y movimientos 57 10. Desarrollo propuesta de mejora 59 10.1. Capacitación en el área de servicio al cliente 59 10.1.1. Imagen y presentación personal ante el cliente 60 10.1.2. Comunicación asertiva al cliente 60 10.1.3. Conocimiento de producto 62 10.2. Organización y carga de trabajo 62 10.3. DIAGRAMA DE FLUJO PARA LOS PROCESOS INTERNOS DEL TALLER 66 11. Evaluación económica del proyecto 79 12. Conclusiones y recomendaciones 80 Anexo l 84 Anexo 2 96 Anexo 3 105 Lista de referencias 106 | |
| dc.format.extent | 106 páginas | spa |
| dc.format.mimetype | application/pdf | spa |
| dc.language.iso | spa | spa |
| dc.publisher | Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central | spa |
| dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ | spa |
| dc.title | Propuesta de mejora para optimizar los procesos de servicio y atención al cliente para los vehículos atendidos en el Taller de Alciautos S.A.S | spa |
| dc.type | Trabajo de grado - Pregrado | spa |
| dc.rights.license | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0) | spa |
| dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | spa |
| dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f | spa |
| dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | spa |
| dc.type.version | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | spa |
| dc.description.degreelevel | Pregrado | spa |
| dc.description.degreename | Ingeniero de Procesos Industriales | spa |
| dc.publisher.faculty | Procesos industriales | spa |
| dc.publisher.place | Bogotá D.C | spa |
| dc.publisher.program | Ingeniería en Procesos Industriales | spa |
| dc.relation.references | Aplicando Teoría de Colas en Dirección de Operaciones Universidad Pontificia de Valencia <personales.upv.es/jpgarcia/linkeddocuments/teoriadecolasdoc.pdf> Consultado el 23 de mayo de 2017. | spa |
| dc.relation.references | DENTON Keith K. Calidad en el servicio a los clientes. Estados Unidos: Ediciones Díaz de Santos, 1991. p. 196. | spa |
| dc.relation.references | Estudio de tiempos y movimientos.UNEXPO <https://ingenieriadeltrabajo04201 O.wikispaces.com/file/view/Presentaci%C3%83 n+de+Clase+E studio+de+Movimientos+y+Tiempos.pdf> Consultado el 17 de mayo de 2017. | spa |
| dc.relation.references | MCSINCO Mazda de Colombia <https://www.mcsinco.com/servicio/msi/informes_msi_reporte.web?concesionario=33 0&sucursa l=l>. | spa |
| dc.subject.armarc | Automóviles - Industria y comercio | |
| dc.subject.armarc | Encuestas | |
| dc.subject.armarc | Servicio - Control de calidad | |
| dc.subject.proposal | Mercado automotriz | spa |
| dc.subject.proposal | Calidad de servicio | spa |
| dc.subject.proposal | NPS | spa |
| dc.type.coarversion | http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa | spa |
| dc.type.content | Text | spa |
| dc.type.redcol | http://purl.org/redcol/resource_type/TP | spa |
| dc.rights.coar | http://purl.org/coar/access_right/c_14cb | spa |
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