@TECHREPORT{Cas_Mod_2010,
author = "Casas, Diana Surley",
title = "Modelo de medición de capacidad del proceso "servicios técnicos" en la empresa Aqserv LTDA",
abstract = "La calidad es una de las estrategias con las que compiten las compañías, bien sea
productoras de bienes o de servicios. En las empresas de servicios la calidad tiene
dos puntos importantes. El primero es que el cliente exige calidad en todos los
aspectos del servicio, entre los que están, tiempos de entrega, tiempos de
respuesta, precios acordados, cortesía, respeto, cumplimiento con el alcance del
servicio, etc; cumplir con todos estos aspectos determina la continuidad del cliente
haciendo negocios con el mismo proveedor de servicios, así como las
recomendaciones o criticas que haga el cliente a otros potenciales. El segundo
punto es interno, la calidad de los procesos internos afecta los costos, los cuales
se relacionan directamente con la competitividad de la empresa.",
year = 2010,
institution = "Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central",
url = "https://repositorio.itc.edu.co/handle/20.500.14329/1550",
}