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Elaboración e implementación de un plan estratégico de mejora para el área de servicio técnico de la empresa Heidelberg Colombia S.A

dc.contributor.advisorVásquez, Mario
dc.contributor.authorBohorquez Gil, Diana Carolina
dc.contributor.authorQuintero López, Yulieth
dc.date.accessioned2025-07-21T20:10:48Z
dc.date.available2025-07-21T20:10:48Z
dc.date.issued2011
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14329/1335
dc.descriptionDigital
dc.description.abstractLa competitividad es un elemento importante en el mercado actual, del cual depende el éxito en los negocios y el cual se logra a través del establecimiento de medios o sistemas que permitan desarrollar las actividades productivas o de servicio de una forma rápida y eficiente, garantizando la calidad en cada uno de los procesos.
dc.description.tableofcontentsTABLA DE CONTENIDO Pág. Dedicatoria Agradecimientos INTRODUCCIÓN 1. Reseña Histórica 2. Planteamiento del problema 3. JUSTIFICACIÓN Objetivo General y Específicos 4. MARCO TEÓRICO 4.1 Programa de Mejoramiento Global: Heidelberg 2010 4.2 ¿Qué es World Class system service? 4.3 El servicio 4.4 Calidad del servicio. 4.5 Manuales de funciones 4.6 Definición de los perfiles 4.7 Indicadores 4.8 Plan de capacitación 4.9 Plan de capacitación 4.0 Medios y herramientas y herramientas de control Evaluación y seguimiento del área de Servicio Técnico Diagramas Causa- efecto Diagnóstico del problema. Implementación de un plan estratégico de mejora para el área de Servicio Técnico de la Empresa Heidelberg Colombia S.A 5. PRIORIZACIÓN DE LA LLUVIA DE IDEAS 6. METODOLOGÍA 31 ETAPA 1: Descripción de la estructura organizacional de la empresa ETAPA 11: Descripción detallada del proceso de servicio técnico ETAPA 111: Diagnóstico del desarrollo de servicio técnico ETAPA IV: Presentación del plan estratégico y los sistemas de mejora ETAPA V: Evaluación del plan estratégico de mejora y puesta en marcha 7. RESULTADOS ESPERADOS 8. RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS 9. CONCLUSIONES Cronograma de actividades de actividades Fuentes de financiación y presupuesto Presupuesto materiales y equipos 10. BIBLIOGRAFÍA
dc.format.extent135 páginasspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherEscuela Tecnológica Instituto Técnico Centralspa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/spa
dc.titleElaboración e implementación de un plan estratégico de mejora para el área de servicio técnico de la empresa Heidelberg Colombia S.A
dc.typeTrabajo de grado - Pregradospa
dc.rights.licenseAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)spa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccessspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameTecnólogo en Producción Industrialspa
dc.publisher.facultyProcesos industrialesspa
dc.publisher.placeBogotá D.Cspa
dc.publisher.programTecnología en Producción Industrialspa
dc.relation.referencesAnálisis de sondeo de la Coordinación del área de Servicio Técnico primer trimestre año 2010.registro de llamadas entrantes. recepción Heidelberg Colombia S.A.spa
dc.relation.referencesBerry, Leonard L. Parasuraman A t Zerthaml, Valarie A. "multiple -ítem scale for measuring consumer perception of service quality" Journal of retailing Volumén. 64 (1988) P. 12-40.spa
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dc.relation.referencesGonzales Osario María Camila. G del C. (2008). "Propuesta de mejoramiento de /os procesos de servicio del taller de Cummins de los Andes a partir de la definición da la planeación estratégica". [trabajo de grado]. Bogotá D.C, Pontificia Universidad Javeriana, Facultad de ingeniería, Carrera de Ingeniería Industrial.spa
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dc.relation.referencesRangel Martínez Una Marcela. G del C. (2007). "Revisión del modelo de líneas de espera generadas en los procesos de atención de servicios a la luz de las distribuciones Heavy Tailed como insumo para la medición de la calidad en servicios". [trabajo de grado], Bogotá D.C, Pontificia Universidad Javeriana, Facultad de ingeniería, Carrera de Ingeniería Industrial.spa
dc.relation.referencesRodríguez Chaves Aránzazu. G del C. (2008). "Validación y mejoramiento de un sistema de indicadores de calidad para servicios con énfasis en el manejo de servicios con prioridades percibidas" [trabajo de grado], Bogotá D.C, Pontificia Universidad Javeriana, Facultad de ingeniería, Carrera de Ingeniería Industrial.spa
dc.subject.armarcIndustria de equipos de gráficos por computador
dc.subject.armarcLiderazgo
dc.subject.armarcLitografía offset
dc.subject.proposalCompetitividadspa
dc.subject.proposalImpresión offsetspa
dc.subject.proposalServiciospa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaspa
dc.type.contentTextspa
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPspa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbspa


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Trabajo de grado
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